5. Sähköisen asiakaspalvelun muotoja ja rooleja sekä merkitystä asiakkaan eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa

Tehtävänä oli pohtia sähköisen asiakaspalvelun muotoja ja rooleja asiakkaan eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa. Luentomateriaalina saimme varsin kattavan listauksen asiakaspalvelukanavista

•          Kuvalliset online palvelut
•          Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
•          Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor
•          Kysy kaverilta toiminnot K to K välineet (Kysy kaverilta, vertailu ja suosittelupalvelut, asiakkaiden suositukset)
•          Vertailu ja suosittelupalvelut
•          FAQ eli usein kysytyt kysymykset
•          Kyselylomakkeet
•          Kivijalkamyymälän tiedot
•          Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite
•          Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä
•          Online puhelinpalvelu
•          Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
•          Teksti- tai multimediapalauteviestit
•          QR-koodit

Ennen matkaa

Sähköisen asiakaspalvelun avulla pääsee nykyään pitkälle. Ei tarvitse olla henkilökohtaisesti toiseen ihmiseen yhteydessä välttämättä lainkaan, vaan kaikki asiat ennen matkaan, matkan aikana ja matkan jälkeen, voidaan pitkälti hoitaa sähköisesti. Mikäli pitää itsepalvelusta, on tämä hienoa asia. Joskus on kuitenkin mukava myös asioida oikean ihmisen kanssa, ei vain verkon tai virtuaali-ihmisen välityksellä.

Koska verkkosivuilta löytyy helposti tiedot matkakohteista, hinnoista, erilaisista aktiviteeteista ja palveluista matkakohteessa, matkaehdot sekä verkkokauppa on matka, majoitus ja aktiviteetit eli erilaiset tuotepaketit helposti varattavissa sähköisesti.

Tärkeitä tietoja ennen matkaa ovat hinnat, maksutavat ja –ehdot samoin kuin matkaehdot. Jos nämä kaikki on verkkosivuilla kerrottu, ei ennen matkaa tarvitse olla henkilökohtaisesti yhteydessä palvelujen tuottajiin,  vaan varaaminen ja ostaminen tapahtuvat verkossa omatoimisesti.

Matkan suunnittelu onnistuu eri kohteiden ja kokoajanpalveluiden verkkosivuja tutkimalla. Sopivan kohteen ja vaihtoehdon löytyminen voi osua hyvinkin nopeasti silmien eteen ja matkan varaaminen tapahtuu muutamalla klikkauksella. Matkan varauksen yhteydessä usein myös voi tai pitää myös maksaa matka ja mahdolliset matkaan sisällytettävät lisäaktiviteetit: retket, tutustumiskäynnit museoihin, teatteri- ja konserttiliput, kiertoajeluliput ym. matkailukohteen nähtävyydet on yleensä mahdollista jo etukäteen tutkia, varata ja maksaa. Isojen kaupunkien suosittuihin nähtävyyksiin kannattaakin ostaa liput verkkokaupoista etukäteen, useat paikat ainakin lupaavat, että etukäteen verkosta ostetuilla lipuilla pääsee ohi jonon sisälle. 

New Yorkissa tämä ei kyllä ainakaan paikan päällä Empire State Buildingissa toiminut, eikä Lontoossa Madame Tussaud’sin museoonkaan ollut mitään eri sisäänkäyntiä tai lyhyempää jonoa etukäteen lipun ostaneelle, mutta ehkäpä jossain päin lupaus nopeammasta kohteeseen pääsystä verkkokaupasta ostetulla lipulla oikeasti onnistuukin. 

Matkan varaamisen jälkeen asiakas saa vahvistuksen matkasta yleensä sähköpostiinsa. Jos jokin asia varauksen teossa ei onnistunut tai esimerkiksi matkavahvistusta ei tule, verkkosivuilla pitäisi olla selkeät ohjeet, miten ottaa yhteyttä. Yhteydenottokanavina perusvaihtoehtoina kuuluu olla asiakaspalvelun puhelinnumerot, sähköpostiosoitteet, aukioloajat ja palautelomake. Kehittyneemmillä verkkosivuilla voi pompsahtaa erilaisia live chat –ikkunoita ja palveluja, joiden avulla voi olla suoraan online- yhteydessä asiakaspalvelijaan. Nämä ovat oivallisia asiakaspalvelumuotoja etenkin silloin, kun jokin asia herättää kysymyksen ja siihen pitää saada pian vastaus. 

Kun matkasta on tehty päätös ja matka on varattu, halutaan usein lisätietoa kohteesta ja mitä paikan päällä voi tehdä? Uuden matkakohteen palveluihin ja nähtävyyksiin on helpointa tutusta valmiilla opasretkillä, ja näitä on todennäköisimmin tarjolla myös varattavaksi ja ostettavaksi sähköisesti verkkokaupasta etukäteen. Kun tarkat tiedot retkistä, kestosta, hinnoista, ehdoista ja aikatauluista ovat saatavilla verkossa, niin ei näistäkään tarvitse tehdä puhelimitse kysely, vaan myynti voidaan tehdä etukäteen asiakkaalle matkavarauksen yhteydessä. Samoin myös autonvuokraus on helppo tehdä etukäteen, jos kaikki tarvittavat tiedot on verkossa olemassa.

Matkan aikana 

Asiakkaan lähtiessä lento-, laiva- tai junamatkalle, hänen ensimmäinen asiakaspalvelukontaktinsa on lähtöselvitys tai junassa lipuntarkastus. Lento- ja laivayhtiöissä paikan varaus tehdään etukäteen netissä, mutta liput tarkistetaan lippukoneiden lisäksi vielä ihmisvoimin lentokoneeseen tai laivaan noustessa. Henkilökohtaista asiakaspalvelua siis vielä tulee sitä pyytämättä.

Matkan aikana asiakas voi etsiä  kohteen ravintola- tai ohjelmapalveluita verkossa. Ravintoloiden ruokalistat voi tutkia etukäteen ja verkosta ja ehkä tehdä myös pöytävarauksen. Jos matkalla kaipaa aktiviteettejä, voi tutustua alueen harraste- ja ohjelmistopalveluihin netissä. Hyvät verkkosivut esittelevät erilaisia ohjelmistopaketteja, kuten esimerkiksi koko päivän tutustumisretkiä lähialueen must-nähtävyyksiin, sukellusmatkoja, vaellusretkiä, ostosmatkoja tai vaikka opastettuja kalastusretkiä. Selkeästi esitetyt ohjelmat, hinnat ja varausmahdollisuudet helpottavat ja nopeuttavat ostopäätöksentekoa, kun ei tarvitse erikseen soittaa tai käydä myymälässä.

Kun ollaan matkalla, niin sitä halutaan hehkuttaa ja jakaa ystäville ja tutuille. Matkakuvia satelee Facebookin ja Instagramin välityksellä tuttujen katseltavaksi ja kommentoitavaksi. Myös Twitterin käyttö kasvaa sosiaalisen median kanavana. Suositteluja voi jakaa TripAdvisorin välityksellä. Kenenkään kanssa ei tarvitse puhua, kaikki hoituu edelleen sähköisesti, niin kokemuksien jakaminen kuin niiden kommentoiminen.

Matkan jälkeen 

Mikäli matka on onnistunut, täyttänyt tai jopa ylittänyt odotukset, haluamme jakaa tästä tiedon toisille. Aktiivisimmat meistä käyvät oma-aloitteisesti matkanjärjestäjän tai hotellin verkkosivuilla jättämässä suosittelun onnistuneesta matkakokemuksestaan. Yhtä hyvin voi tietysti jättää negatiivisen palautteen, jos matkanjärjestelyt tai hotelli eivät ole vastanneet verkossa ollutta kuvausta ja ennakko-odotukset eivät siksi ole täyttyneet matkan aikana. Suositteluja tietysti myös pyydetään palvelujen tuottajien puolelta, koska asiakkaat myyvät toisille asiakkaille eli suosittelujen avulla myydään lisää uusille asiakkaille.

Esim. Lontoossa vieraillessani teimme varauksen huoneistomajoituksesta etukäteen. Varaus ja ennakkomaksu hoidettiin sähköisesti, asunto vastasi kutakuinkin internetissä ollutta kuvausta ja kuvia, mutta matkan jälkeen ennakkomaksua ei sitten alkanut millään kuulua takaisin. Sähköpostitse aikamme yritettyä vaihdoimme tiedustelut puhelinsoitoiksi huoneistonvuokraajalle ja ihmettelimme, miksei rahojamme voitu palauttaa, kun olimme jo takaisin Suomessa? Tällöin teki mieli laittaa verkkoon varoitus toisille ko. asuntojen välittäjästä, ettei ole takuita ennakkomaksujen takaisinsaamisesta. (Maksu tuli meille lopulta neljä kuukautta myöhemmin, kun sitä käyty toisella reissulla jo paikan päällä uudestaan kyselemässä).

Muiden asiakkaiden kokemukset ja suositukset matkakohteesta ovat osa luotettavaa asiakaspalvelua ja siksi näitä suosituksia myös haetaan sivuille, jos niitä ei automaattisesti sinne ilmesty. Myös FAQ. –eli usein kysytyt kysymykset –sivu olisi hyvä olla olemassa. FAQ-sivu on hyvää sähköistä asiakaspalvelua, missä asiakas saa helposti vastauksia sellaisiin asioihin, mitkä kiinnostavat tai askarruttavat monia muitakin. FAQ-sivun informaatio vähentää puhelintiedusteluja asioista, mitä asiakas voi itse lukea sivuilta. Vapaan palautteen antaminen on aina hyvä asia, oli palaute sitten positiivista tai negatiivista. "Ohjaamme toimintaamme saamamme palautteen avulla" –ei pitäisi olla klisee,  vaan todellinen toimintatapa.Palautelomake verkkosivuilla on hyvää asiakaspalvelua ja palaute kuuluu sivulta kuin sivulta löytyä.

Matkan jälkeen on myös tärkeää huolehtia asiakkaasta. Matkanjärjestäjä voi lähettää asiakkaalle matkan jälkeen asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka avulla he keräävät palautetta matkoista ja kohteista. Asiakas saa kyselyn sähköpostitse ja voi täyttää sen omassa rauhassa.

Asiakas haluaa palvelua. Hyvin toimiva, selkeä ja helppokäyttöinen verkkokauppa on sähköisen asiakaspalvelun ydin. Kasvavassa määrin matkailun ostopäätökset tehdään ilman myyjän tai henkilökunnan apua.  Asiakaspalvelun yhteydenotto tapahtuu useimmiten asiakkaan aloitteesta ja usein silloin, kun johonkin kysymykseen ei itse löydetä vastausta verkkosivuilta tai kun jostain asiasta on reklamoitava puhumalla. Tällöin on tärkeää tarjota selkeät ja toimivat yhteydenottomahdollisuudet. Sähköinen asiakaspalvelu toimii asiakkaan näkökulmasta samoin kuin perinteinen asiakaspalvelu.

Asiakasta ei saa unohtaa palveluketjun missään vaiheessa, jotta hänet saadaan uudetaan ostamaan ja jopa suosittelevaksi kanta-asiakkaaksi.

Lähteet:

Kirsi Mikkonen, Matkailun sähköinen liiketoiminta luentomateriaali 26.-27.3.2014