5. Sähköisen asiakaspalvelun muotoja ja rooleja sekä merkitystä asiakkaan eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa

Tehtävänä oli pohtia sähköisen asiakaspalvelun muotoja ja rooleja asiakkaan eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa. Luentomateriaalina saimme varsin kattavan listauksen asiakaspalvelukanavista

•          Kuvalliset online palvelut
•          Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
•          Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor
•          Kysy kaverilta toiminnot K to K välineet (Kysy kaverilta, vertailu ja suosittelupalvelut, asiakkaiden suositukset)
•          Vertailu ja suosittelupalvelut
•          FAQ eli usein kysytyt kysymykset
•          Kyselylomakkeet
•          Kivijalkamyymälän tiedot
•          Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite
•          Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä
•          Online puhelinpalvelu
•          Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
•          Teksti- tai multimediapalauteviestit
•          QR-koodit

Ennen matkaa

Sähköisen asiakaspalvelun avulla pääsee nykyään pitkälle. Ei tarvitse olla henkilökohtaisesti toiseen ihmiseen yhteydessä välttämättä lainkaan, vaan kaikki asiat ennen matkaan, matkan aikana ja matkan jälkeen, voidaan pitkälti hoitaa sähköisesti. Mikäli pitää itsepalvelusta, on tämä hienoa asia. Joskus on kuitenkin mukava myös asioida oikean ihmisen kanssa, ei vain verkon tai virtuaali-ihmisen välityksellä.

Koska verkkosivuilta löytyy helposti tiedot matkakohteista, hinnoista, erilaisista aktiviteeteista ja palveluista matkakohteessa, matkaehdot sekä verkkokauppa on matka, majoitus ja aktiviteetit eli erilaiset tuotepaketit helposti varattavissa sähköisesti.

Tärkeitä tietoja ennen matkaa ovat hinnat, maksutavat ja –ehdot samoin kuin matkaehdot. Jos nämä kaikki on verkkosivuilla kerrottu, ei ennen matkaa tarvitse olla henkilökohtaisesti yhteydessä palvelujen tuottajiin,  vaan varaaminen ja ostaminen tapahtuvat verkossa omatoimisesti.

Matkan suunnittelu onnistuu eri kohteiden ja kokoajanpalveluiden verkkosivuja tutkimalla. Sopivan kohteen ja vaihtoehdon löytyminen voi osua hyvinkin nopeasti silmien eteen ja matkan varaaminen tapahtuu muutamalla klikkauksella. Matkan varauksen yhteydessä usein myös voi tai pitää myös maksaa matka ja mahdolliset matkaan sisällytettävät lisäaktiviteetit: retket, tutustumiskäynnit museoihin, teatteri- ja konserttiliput, kiertoajeluliput ym. matkailukohteen nähtävyydet on yleensä mahdollista jo etukäteen tutkia, varata ja maksaa. Isojen kaupunkien suosittuihin nähtävyyksiin kannattaakin ostaa liput verkkokaupoista etukäteen, useat paikat ainakin lupaavat, että etukäteen verkosta ostetuilla lipuilla pääsee ohi jonon sisälle. 

New Yorkissa tämä ei kyllä ainakaan paikan päällä Empire State Buildingissa toiminut, eikä Lontoossa Madame Tussaud’sin museoonkaan ollut mitään eri sisäänkäyntiä tai lyhyempää jonoa etukäteen lipun ostaneelle, mutta ehkäpä jossain päin lupaus nopeammasta kohteeseen pääsystä verkkokaupasta ostetulla lipulla oikeasti onnistuukin. 

Matkan varaamisen jälkeen asiakas saa vahvistuksen matkasta yleensä sähköpostiinsa. Jos jokin asia varauksen teossa ei onnistunut tai esimerkiksi matkavahvistusta ei tule, verkkosivuilla pitäisi olla selkeät ohjeet, miten ottaa yhteyttä. Yhteydenottokanavina perusvaihtoehtoina kuuluu olla asiakaspalvelun puhelinnumerot, sähköpostiosoitteet, aukioloajat ja palautelomake. Kehittyneemmillä verkkosivuilla voi pompsahtaa erilaisia live chat –ikkunoita ja palveluja, joiden avulla voi olla suoraan online- yhteydessä asiakaspalvelijaan. Nämä ovat oivallisia asiakaspalvelumuotoja etenkin silloin, kun jokin asia herättää kysymyksen ja siihen pitää saada pian vastaus. 

Kun matkasta on tehty päätös ja matka on varattu, halutaan usein lisätietoa kohteesta ja mitä paikan päällä voi tehdä? Uuden matkakohteen palveluihin ja nähtävyyksiin on helpointa tutusta valmiilla opasretkillä, ja näitä on todennäköisimmin tarjolla myös varattavaksi ja ostettavaksi sähköisesti verkkokaupasta etukäteen. Kun tarkat tiedot retkistä, kestosta, hinnoista, ehdoista ja aikatauluista ovat saatavilla verkossa, niin ei näistäkään tarvitse tehdä puhelimitse kysely, vaan myynti voidaan tehdä etukäteen asiakkaalle matkavarauksen yhteydessä. Samoin myös autonvuokraus on helppo tehdä etukäteen, jos kaikki tarvittavat tiedot on verkossa olemassa.

Matkan aikana 

Asiakkaan lähtiessä lento-, laiva- tai junamatkalle, hänen ensimmäinen asiakaspalvelukontaktinsa on lähtöselvitys tai junassa lipuntarkastus. Lento- ja laivayhtiöissä paikan varaus tehdään etukäteen netissä, mutta liput tarkistetaan lippukoneiden lisäksi vielä ihmisvoimin lentokoneeseen tai laivaan noustessa. Henkilökohtaista asiakaspalvelua siis vielä tulee sitä pyytämättä.

Matkan aikana asiakas voi etsiä  kohteen ravintola- tai ohjelmapalveluita verkossa. Ravintoloiden ruokalistat voi tutkia etukäteen ja verkosta ja ehkä tehdä myös pöytävarauksen. Jos matkalla kaipaa aktiviteettejä, voi tutustua alueen harraste- ja ohjelmistopalveluihin netissä. Hyvät verkkosivut esittelevät erilaisia ohjelmistopaketteja, kuten esimerkiksi koko päivän tutustumisretkiä lähialueen must-nähtävyyksiin, sukellusmatkoja, vaellusretkiä, ostosmatkoja tai vaikka opastettuja kalastusretkiä. Selkeästi esitetyt ohjelmat, hinnat ja varausmahdollisuudet helpottavat ja nopeuttavat ostopäätöksentekoa, kun ei tarvitse erikseen soittaa tai käydä myymälässä.

Kun ollaan matkalla, niin sitä halutaan hehkuttaa ja jakaa ystäville ja tutuille. Matkakuvia satelee Facebookin ja Instagramin välityksellä tuttujen katseltavaksi ja kommentoitavaksi. Myös Twitterin käyttö kasvaa sosiaalisen median kanavana. Suositteluja voi jakaa TripAdvisorin välityksellä. Kenenkään kanssa ei tarvitse puhua, kaikki hoituu edelleen sähköisesti, niin kokemuksien jakaminen kuin niiden kommentoiminen.

Matkan jälkeen 

Mikäli matka on onnistunut, täyttänyt tai jopa ylittänyt odotukset, haluamme jakaa tästä tiedon toisille. Aktiivisimmat meistä käyvät oma-aloitteisesti matkanjärjestäjän tai hotellin verkkosivuilla jättämässä suosittelun onnistuneesta matkakokemuksestaan. Yhtä hyvin voi tietysti jättää negatiivisen palautteen, jos matkanjärjestelyt tai hotelli eivät ole vastanneet verkossa ollutta kuvausta ja ennakko-odotukset eivät siksi ole täyttyneet matkan aikana. Suositteluja tietysti myös pyydetään palvelujen tuottajien puolelta, koska asiakkaat myyvät toisille asiakkaille eli suosittelujen avulla myydään lisää uusille asiakkaille.

Esim. Lontoossa vieraillessani teimme varauksen huoneistomajoituksesta etukäteen. Varaus ja ennakkomaksu hoidettiin sähköisesti, asunto vastasi kutakuinkin internetissä ollutta kuvausta ja kuvia, mutta matkan jälkeen ennakkomaksua ei sitten alkanut millään kuulua takaisin. Sähköpostitse aikamme yritettyä vaihdoimme tiedustelut puhelinsoitoiksi huoneistonvuokraajalle ja ihmettelimme, miksei rahojamme voitu palauttaa, kun olimme jo takaisin Suomessa? Tällöin teki mieli laittaa verkkoon varoitus toisille ko. asuntojen välittäjästä, ettei ole takuita ennakkomaksujen takaisinsaamisesta. (Maksu tuli meille lopulta neljä kuukautta myöhemmin, kun sitä käyty toisella reissulla jo paikan päällä uudestaan kyselemässä).

Muiden asiakkaiden kokemukset ja suositukset matkakohteesta ovat osa luotettavaa asiakaspalvelua ja siksi näitä suosituksia myös haetaan sivuille, jos niitä ei automaattisesti sinne ilmesty. Myös FAQ. –eli usein kysytyt kysymykset –sivu olisi hyvä olla olemassa. FAQ-sivu on hyvää sähköistä asiakaspalvelua, missä asiakas saa helposti vastauksia sellaisiin asioihin, mitkä kiinnostavat tai askarruttavat monia muitakin. FAQ-sivun informaatio vähentää puhelintiedusteluja asioista, mitä asiakas voi itse lukea sivuilta. Vapaan palautteen antaminen on aina hyvä asia, oli palaute sitten positiivista tai negatiivista. "Ohjaamme toimintaamme saamamme palautteen avulla" –ei pitäisi olla klisee,  vaan todellinen toimintatapa.Palautelomake verkkosivuilla on hyvää asiakaspalvelua ja palaute kuuluu sivulta kuin sivulta löytyä.

Matkan jälkeen on myös tärkeää huolehtia asiakkaasta. Matkanjärjestäjä voi lähettää asiakkaalle matkan jälkeen asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka avulla he keräävät palautetta matkoista ja kohteista. Asiakas saa kyselyn sähköpostitse ja voi täyttää sen omassa rauhassa.

Asiakas haluaa palvelua. Hyvin toimiva, selkeä ja helppokäyttöinen verkkokauppa on sähköisen asiakaspalvelun ydin. Kasvavassa määrin matkailun ostopäätökset tehdään ilman myyjän tai henkilökunnan apua.  Asiakaspalvelun yhteydenotto tapahtuu useimmiten asiakkaan aloitteesta ja usein silloin, kun johonkin kysymykseen ei itse löydetä vastausta verkkosivuilta tai kun jostain asiasta on reklamoitava puhumalla. Tällöin on tärkeää tarjota selkeät ja toimivat yhteydenottomahdollisuudet. Sähköinen asiakaspalvelu toimii asiakkaan näkökulmasta samoin kuin perinteinen asiakaspalvelu.

Asiakasta ei saa unohtaa palveluketjun missään vaiheessa, jotta hänet saadaan uudetaan ostamaan ja jopa suosittelevaksi kanta-asiakkaaksi.

Lähteet:

Kirsi Mikkonen, Matkailun sähköinen liiketoiminta luentomateriaali 26.-27.3.2014

4. Mobiilikaupan tulevaisuus Euroopassa

Muistan hyvin joitakin vuosia sitten kuulleen vision, että jonain päivänä kännykkä,( älypuhelin) korvaa lompakkomme ja television, kun puhelimella voi maksaa ja katsoa tv- ohjelmat ja tehdä kaikkea muuta. Minusta tuo ajatus tuntui silloin kovin futuristiselta, mutta tekniikka ja sovellukset kehittyvät kiihtyvällä vauhdilla ja tänä päivänä ei enää edes tunnu oudolta, että maksamme verkkokauppaostoksia kännykällä tai että elokuvan voi katsoa kännykästä, joskin näyttö on melko pieni suuri elokuvalle. 

Otamme uudet tekniset laitteet ja sovellukset nopeasti omiksemme ja emme osaa tässä ja nyt edes ajatella, mitä kaikkea tulemmekaan vielä elämämme aikana näkemään ja kokemaan. Muutaman kymmenen vuoden kuluttua voi tämän päivän mobiilimaksaminen tuntua kovin vanhanaikaiselta ja keksitty taas jotain helpompaa, nopeampaa, turvallisempaa ja älykkäämpää. Tänä päivänä meistä on kuitenkin hienoa, kun voimme mobiililaitteillamme, älypuhelimilla ja tableteilla, lukea uutisia, pitää reaaliaikaisesti yhteyttä ystäviin, ottaa ja lähettää valokuvia ja videoita, surffailla netissä sekä tehdä ja maksaa ostoksia. 

eCommerce Eurooppa ennusti jo vuonna 2012, että vuosi 2013 tulee olemaan mobiilikaupan lopullinen läpimurto Euroopassa. Mobiilikaupankäynti kasvaa kiihtyvällä vauhdilla niin Suomessa kuin muualla Euroopassa. Viime vuonna 61 % 16–74-vuotiaista suomalaisista omisti älypuhelimen ja tänä vuonna määrän arvioidaan nousevan jopa 90 prosenttiin. Myös toisen mobiililaitteen, tabletin, suosio on selkeässä nousussa. Viime vuonna 16 prosentilla oli jo oma tabletti. 

Euroopan unioni kannustaa valtioiden välisten ja valtioiden sisäisten tietoverkkojen kehittämistä. Viranomaisten rekisterit sekä yhteneväiset pankkien maksujärjestelmät ovat tästä verkkoyhteistyöstä hyviä esimerkkejä. Euroopan B2C verkkokaupparaportin 2013 mukaan noin 5,5 % Euroopan verkkokaupasta tehtiin mobiilisti v. 2012. Nuorisosta jo 58 % käytti mobiililaitteita, kun se keskimäärin muuten EU-kansalaisten keskuudessa oli kolmannes.

On ilmiselvää, että mobiiliostaminen lisääntyy, monissa tutkimuksissa mobiililaitteiden käytön kasvua ja muutosta kuvataan uskomattoman nopeaksi. Itäisen Euroopan maissa hypätään suoraan mobiilipalveluihin, kun älypuhelinten käyttö kasvaa ja ihmiset voivat hankkia itselleen suoraan älypuhelimen vaikka ihan ensimmäiseksi puhelimeksi.

Myös Euroopassa mobiilikauppa on lyömässä läpi johtavien verkkokauppamaiden, Iso-Britannia, Saksa ja Ranska, johdolla. USA:ssa mobiilikaupan arvioidaan kasvavan kolme kertaa tavallista verkkokauppaa nopeammin. Pohjoismaissa mobiilikauppa on voimakkaasti kasvussa ja kuluttajien, suomalaisia lukuun ottamatta, oletettiin jo tuplaavan mobiiliostoksensa määrän vuonna 2013.

Iso-Britanniassa, Saksa ja Ranska edustavat selkeästi sähköisen kaupankäynnin kärkeä Euroopassa. Näiden maiden myynnin osuus oli viime vuonna 61 prosenttia koko Euroopasta. Yleisesti Euroopan sähköinen B2C kauppa kasvaa erityisen hyvin. Jo vuonna 2010 Eurooppa ohitti USA:n, jolla oli ollut siihen asti suurimmat markkinat. Venäjä, Puola, Ukraina, Turkki ja Kreikka ovat nopeinten kasvavia tulevaisuuden markkina-alueita, joissa vuosittaisen kasvun oletetaan kasvavan 30–40 prosenttiin seuraavina vuosina. Iso-Britannia johtaa myös Euroopan markkinoita mobiilikaupassa. Jo vuonna 2012 brittien sähköisestä kaupasta tehtiin 12 prosenttia mobiililaitteilla ja kasvun odotetaan vain jatkuvan. Vielä runsaat kolme vuotta sitten 97 prosenttia brittiläisistä käytti verkkokauppaa perinteisellä tietokoneella.

Mobiililaitteiden nopea yleistyminen johtaa siihen, että seuraava sähköisen liiketoiminnan kasvun aalto koskee juuri mobiilikauppaa ja –maksamista sekä Suomessa että muualla Euroopassakin. Nettikaupan sovelluksista pitää tehdä mobiililaitteisiin sopivia versioita ja maksujärjestelmistä sellaisia, että niitä on turvallista käyttää myös mobiililaitteissa.

Mobiilin käyttö sovelluksena ja maksuvälineenä

Mobiilin käyttö sovelluksena kasvaa nopeasti. Esimerkkejä yritysten käyttöönottamista mobiilisovelluksista ovat vaikka lukuisat erilaiset pelit, karttapalvelut, sosiaalisen median palvelut. Matkailun parista mieleen nousee ensimmäisenä VR Mobiili, josta voi hakea junien aikatauluja, seurata liikennetilannetta ja ostaa lippuja. eBookers.fi-mobiilisovelluksen avulla onnistuu näppärästi hotellihuoneen tai lennon varaus. Mobiilisovelluksia kehitetään joka alalla ne ovatkin käteviä sellaisille palveluille, mitä ihmiset mielellään etsivät ja tutkivat ”tien päällä ollessaan” kuten liikennevälineiden aikataulut yhtä lailla kuin omalla alallani jumppa-aikataulut, kauppojen yhteys- ja aukiolotietoja sekä tuotteiden hinta- ja saatavuustietoja. 

Tunnuslukujen, salasanojen suojakoodien ja etälukitusmahdollisuuksien avulla puhelimesta saadaan turvallinen maksuväline. Lähiluettavassa mobiilimaksamisessa elektronisen viestinnän mahdollistava NFC-ominaisuus voi olla matkapuhelimessa tai siinä käytettävässä SIM-kortissa. NFC-ominaisuuden avulla maksutiedot liikkuvat turvallisesti lähimaksamiseen valjastetun matkapuhelimen ja tavallisen lähimaksulukijalaitteen välillä ostoksia tehtäessä. 

Lähimaksaminen matkapuhelimella onnistuu, kun vie puhelimen lukijalaitteen lähelle, jonka jälkeen maksu tapahtuu alle sekunnissa. Jos ostokset maksavat yli 25 euroa, asiakkaan tulee kirjata matkapuhelimeen tunnusluku ennen kuin puhelinta heilautetaan lukijan yllä maksun loppuunsaattamiseksi.

Mobiililaitteiden käyttäjät ovat hyvä kohderyhmä verkkokaupoille, sillä he ostavat verkkokaupoista keskimääräistä enemmän. Yritysten onkin syytä panostaa joko responsiivisiin verkkosivuihin ja verkkokauppaan tai tehdä mobiililaitteille kokonaan oma mobiiliversio verkkokaupasta.

Yksi mobiilikaupan hidasteista Suomessa on älypuhelimille optimoitujen verkkosivujen ja -kauppojen puute. 

Suuret suosituimmat suomalaiset verkkokaupat, kuten esimerkiksi Verkkokauppa.com ja NetAnttila vasta suunnittelevat mobiilioptimoituja verkkosivuja. Mobiililaitteille suunnitellut verkkokaupat eivät ole itsestäänselvyys vielä Euroopassakaan. Vuonna 2012 vain 17 prosenttia ruotsalaisista verkkokaupoista tarjosi mobiilioptimoituja verkkosivuja, vaikka jo 69 prosenttia ruotsalaisista verkkokaupan kuluttajista omisti älypuhelimen. Samana vuonna 40 prosentilla Euroopan suurimmista verkkokauppiasta oli mobiilioptimoidut sivustot ja 27 prosentilla oli erillinen mobiilisovellus. Yhä useampi yritys on kuitenkin herännyt mobiilikaupan kasvuun, sillä mobiilioptimoitujen verkkosivujen määrä on tuplaantunut Euroopassa vuodesta 2011.

Brittiläinen tavarataloketju Marks & Spencer tutki, että asiakkaat käyvät viikonloppuisin yleensä kaupoissa katsomassa ja vertailemassa huonekaluja, kuten sänkyjä ja sohvia. Tavaratalo huomasi kuitenkin piikin maanantaiaamuina mobiililaitteiden kautta tehdyissä huonekaluostoksissa. Asiakkaat, esimerkiksi pariskunnat, olivat tehneet päätöksensä viikonlopun aikana ja he ostivat huonekalut maanantaina matkalla töihin. Marks & Spencer kehitti tämän takia mobiilipalvelujaan, jotta ostaminen onnistuu aiempaa helpommin ja nopeammin. 

Tässä yksi painava syy, miksi kivijalkamyymälän on viisasta perustaa myös verkkokauppa, ettei kivijalkamyymälässä vain käytäisi jatkossa testaamassa ja katsomassa tuotteita, vaan niitä myös ostettaisiin vielä, paikan päällä tai mobiilisti, mikä tulee olemaan kasvavassa määrin suositumpi ostostentekotapa.

Mobiilimaksamistapoina ovat luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu, lähimaksaminen (NFC, RFID, QR-koodi) ja mobiili-internet laskutus. Luottokortin ja älypuhelimen yhdistyminen tarkoittaa sitä, että asiakas voi pian maksaa kaupan kassalla kaikki ostoksensa kännykällä. Tätä kokeillaan jo useassa, mm. Italiassa ja Puolassa.

Suurimmat pankit ovat tuoneet markkinoille jo mobiilipankkinsa, jotka toimivat verkkopankin tavoin. Älypuhelimen mahdollisuudet ovat innostaneet pankit ja teleoperaattorit kehittämään mobiilien verkkopankkisovellusten lisäksi kokonaan uudenlaisia palveluja ja maksutapoja. Esim. OP-Pohjola on kehittänyt Pivo-sovelluksen, jolla voi seurata omia korttiostojaan, ja johon voi liittää Cityshoppari-etuohjelman.

Lähimaksaminen eli pienten, alle 25 euroa maksavien ostosten maksaminen ilman pin-koodia, onnistuu jo uusimmilla korteilla tai kännykkään liimatulla sirulla. Lähimaksua vastaanottavien kauppojen määrä kasvaa nopeasti. Ensimmäisten joukossa ovat Lidl, Siwa, K-Raudat, Fazerin työpaikkaravintolat.

Mobiililaitteilla maksamisen hyödyt ovat jo nähtävissä. Turvallisuus on varmasti monia askarruttava seikka, mutta itse asiassa se on yksi suurimmista hyödyistä käyttäjälle. Käyttäjä voi itse asentaa laitteeseen ja sovellukseen tehokkaan suojakoodin tai salasanan. Vaikka laite häviäisi tai varastettaisiin, niin sillä ei voisi kuitenkaan tyhjentää pankkitiliä, koska yli 25 euron ostoksiin tarvitaan erillinen koodi. Mobiililaitteen käyttö myös nopeuttaa maksutapahtumaa ja asiakkaiden odottelua. Lähimaksamisen hyödyt ovat pienissä ostoksissa kuten kahviloissa, kioskeilla tai kaupan pikakassoilla. Käyttäjän ei tarvitse erikseen kuljettaa mukanaan rahaa tai maksukorttia.

Maailmasta on tullut mobiili.

Lähteet:

Suomalaisen verkkokaupan tila 2013 -tutkimus

http://www.retaillab.fi/pdf/Yhteenveto_Verkkokaupan_tila_tuloksista.pdf

http://www.ecommerce-europe.eu/home

http://www.paymentscardsandmobile.com/wp-content/uploads/2013/08/Europe-B2C-Ecommerce-Report-2013.pdf

http://www.mobilepaymentstoday.com/

http://premium.wpmudev.org/blog/the-big-list-of-payment-gateways-for-the-global-merchant/

http://www.businessinsider.com/apple-ecommerce-and-mobile-payments-plans-2014-2

3. Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa ja siihen vaikuttavia tekijöitä

Verkkokaupankäynti on yleisesti ottaen kasvussa ja se jatkaa kasvamistaan myös matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan sektorilla, missä verkkokaupankäynti on jo vilkasta. Me kuluttajat olemme ottaneet verkosta ostamisen yhdeksi luontevaksi ja arkipäivään kuuluvaksi kanavaksi hankkia palveluja ja tuotteita. Enää ei pelkästään surffailla etsimässä tietoa ja vertailemassa vaihtoehtoja, vaan ostopäätökset ja ostaminen tapahtuvat myös kasvavassa määräin verkossa. 

Verkkoonhan pääsee melkein joka paikassa. Kodeissa on yksi tai useampi älypuhelin, tietokone tai tabletti, joilla voi tehdä ostoksia verkosta 24/7 eli joka päivä kaiken aikaa. Työpaikalla voi olla ostoksilla poistumatta omasta työpisteestään minnekään. Opiskelijat ja koululaiset räpläävät älypuhelimiaan oppilaitoksissaan. Aamuisin kouluun tai töihin matkalla olevat kanssamatkustajat busseissa ja junissa ovat keskittyneet älypuhelimiinsa eivätkä edes huomaa, kuka vieressä istuu. Ostoksia tehdään näilläkin matkoilla muun informaation kahlaamisen ja lukemisen ohella. 

Verkosta ostaminen on helppoa ja nopeaa ja se ei ole aikaan eikä paikkaan sidottua. Vaihtoehtojen vertailu eri kauppojen ja palvelun tarjoajien kesken on helppoa ja nopeaa. Ostoksia voi tehdä hetken mielijohteesta tai kaverin tai muiden ostaneiden suosittelujen vaikutuksesta. Verkosta ostaminen on myös ollut turvallista, kun tuotteet on voinut palauttaa maksutta lain tarjoaman palautusoikeuden perusteella. Kesäkuussa 2014 tähän tulee muutos, jolloin kauppias voi vaatia ostajaa osallistumaan palautuskuluihin. 

Ja ostaminen onnistuu nopeasti verkkokaupasta ja mikä parasta, ostoksien tekeminen ei väsytä, verkko-ostaminen ei vie niin paljon energiaa ja aikaa kuin kaupasta toiseen ramppaaminen, mitä ainakin naiset harrastavat jopa tuntikausia ja ovat lopulta ihan väsyneitä.

Olin 1990-luvulla töissä tax free –palautuksia hallinnoivassa ja hoitavassa Global Blue-yhtiössä, minkä tavoitteena on innostaa matkailijoita ostamaan ulkomaan matkoilla ollessaan mahdollisimman paljon tavaroita, jotka itse viedään matkatavaroiden kanssa maasta pois. (Global Bluen business perustuu arvonlisäveron palauttamiseen matkailijoille vain osittain, yhtiö ottaa verosta osan oman toimintansa pyörittämiseen). Mitä enemmän tavaroita omistaa tai ehkä paremminkin mitä enemmän ikävuosia kertyy, sitä vähemmän ainakin itse jaksan enää olla kiinnostunut tavaroiden ostamisesta etsimällä eri vaihtoehtoja laukkaamalla kaupasta toiseen. Näin vuosien jälkeen oikeasti ihmettelinkin, miten ainakin vielä 1990-luvulla ostoksilla olo ja ostoksien tekeminen olivat matkailijoiden suosituin ajanviete tutkimusten mukaan. 

Maailma on täynnä tavaraa, nyt on palvelujen kysynnän vuoro kasvaa. Itse uskon vahvasti palvelujen kasvavaan kysyntään kehittyneissä maissa, ja nimenomaan palvelujen ostamiseen verkon välityksellä.

Matkailutuotteet, elämystuotteet ja vapaa-ajan palvelutuotteet kiinnostavat lahjoiksi toisille ja omaan käyttöön. On helppoa ostaa lippu teatteriin tai konserttiin, varata hotelliviikonloppu tai käynti kylpylässä ja ilahduttaa tällaisella ostoksella niin, että palvelun käyttäjä muistaa kokemukseensa perustuen palvelun ja sen antajan.  Haluamme lisää palveluja, joista saamme suurta nautintoa, iloa ja energiaa elämäämme. Helposti, kustannustehokkaasti ja aina jotain uutta, mitä emme ole jo aiemmin kokeneet.

Internetin vaikutus matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun

Internet on mullistanut matkailualan toiminnan, mikä on siirtynyt lähes kokonaan verkkoon etunenässä verrattuna moniin muihin toimialoihin. Internet mahdollistaa sähköisen asiakkuudenhallintajärjestelmän, minkä avulla asiakkaita voidaan helposti segmentoida ja tarjota kohdennetummin asiakasta miellyttäviä vaihtoehtoja. Internetin avulla nopeutuvat myynnin seuranta ja raportointi, interaktiivisuus lisääntyy: asiakaspalautteen vastaanottaminen ja siihen vastaaminen nopeutuvat. Internetin avulla on tavoitteena saada lisää asiakkaita ja lisää myyntiä kannattavasti.

Muistan niin hyvin, miten kivaa oli tutkia värikkäitä ja paksuja matkanjärjestäjien ja matkatoimistojen matkailuesitteitä saada niitä postiluukusta kotiin. Niitä sai itse tilaamalla tai päästyään postituslistalle ostettuaan matkan jostain matkatoimistosta tai matkanjärjestäjältä.  Ja R-kioskilta pystyi hakemaan esitteitä lisää – tämä taitaa olla mahdollista vielä tänä päivänäkin, ja hyvä niin, sillä onhan kasvava seniori-ikäisten kohderyhmä osittain internetin ulkopuolella ja haluaa varmasti käyttää perinteisiä kanavia matkavaihtoehtoja kartoittaessaan. Mutta miten valtavasti noiden monisatasivuisten väriesitteiden tekeminen maksaakaan? Ja miten mahdotonta niihin on päivittää muuttuvia varaus- ja hintatietoja. 

Arvoketjussa oli aiemmin palvelun tuottaja eli yrittäjä, välittäjä eli esim. matkatoimisto ja asiakas. Tänä päivänä suurin osa käyttää internetiä ennen matkaa, sen aikana ja sen jälkeen. Kartoitetaan vaihtoehtoisia matkakohteita, jaetaan matkakokemuksia valokuvin Facebookissa tai Instagramissa ja kirjoitetaan mahdollisesti vielä suosittelut hyvin onnistuneen matkan jälkeen käytettyjen palveluntarjoajien verkkosivuille, esim. annetaan pisteet käytetylle hotellillle.  

Sähköisten matkaesittelyjen tutkiminen on siis paljon elävämpää kuin painettujen matkaesitteiden plääräminen. Kohteessa käyneiden suositteluja ja kommentteja on kiva lukea ja videopätkät elävöittävät hyvien kuvien lisäksi mielikuvitusta ja vaikuttavat ostopäätöksien tekemiseen. Verkkokaupoista näkee heti, onko tiettyyn kohteeseen itselle sopivana ajankohtana vielä mahdollisuus saada ostettua matka. Kaupankäynti toimii reaaliaikaisesti. 

Oikeastaan on aika ihmeellistä, että itsepalvelu matkailu-, elämys- ja vapaa-ajan tuotteita ostettaessa verkosta ei tuota mielipahaa vaan pikemminkin päinvastoin, mielihyvää. Meistä on hauska surffailla ja tehdä elämyslöytöjä. Ja löytää edullisia vaihtoehtoja, käyttää eduksi äkkilähtöhintoja tai viimeisien paikkojen alennettuja hintoja. Verkosta ostamisesta on huomattavasti helpompi tehdä itselle miellyttävä ”tein hyvät kaupat”- kokemus, kun hintavertailuja voi tehdä usean tarjoajan välillä erilaisilla koostesivuilla esim. supersaver.fi, hotelzon.com  ja äkkilähtötarjouksiin voi tarttua. Ennenhän nämäkin palvelut ostettiin vain ja ainoastaan tiskin yli matkatoimistovirkailijan välityksellä tai suoraan palvelun tuottajalta itse soittamalla suoraan lentoyhtiöön, matkanjärjestäjälle, hotelliin, majatalon pitäjälle, ravintolaan, hiihtokeskukseen jne. 

Ostamista lisää myös verkkokauppiaiden lähettämät tarjoukset, joita satelee sähköisesti suoraan iholle, omaan mobiililaitteeseen taskuun, laukkuun, käteen. Osta nyt, säästä nyt, vain tänään, nyt hyvä tarjous, vain kanta-asiakkaille ja XX suosittelee, varaa omasi nyt – ovat viestejä, mitä me kaikki kasvavassa määrin vastaanotamme. Ja nämä viestit vaikuttavat ostokäyttäytymiseemme. Jokainen verkkokauppias liittää sinut sähköiseen markkinointirekisteriisi, jos et sitä erikseen kiellä. Ja sitten alkaa viestien tulva, mikä osaltaan kyllä saa meidät tekemään myös uusintaostoja ja heräteostoja nimenomaan verkosta.

Verkkokauppaa ei tarvitse perustaa yksin, aina siihen eivät resurssit (aika, raha, osaaminen) riitä ja aina ei ole edes viisainta pystyttää omaa verkkokauppaa. Verkkokaupan avulla haetaan lisäarvoa ja lisätuottoja toiminalle. Verkkokauppa mahdollistaa nopean tuotetietojen ja hintojen päivittämisen, nopean sähköisen asiakaspalvelukanavan ja säästöjä saavutetaan helposti myös asiakaspalvelu-, henkilöstö- ja markkinointikuluissa. Yrittäjän on tehtävä strateginen päätös, missä kanavassa olla mukana ja kuka myy juuri meidän palveluja, jotta kilpailussa pärjää. Hyvä vaihtoehto on olla mukana matkailualalla jo olemassa olevissa näkyvyys- ja myyntikanavissa, mistä mahdolliset asiakkaat löytävät palvelut etsiessään ja vertaillessaan vaihtoehtoja, minne seuraavaksi matkustaisi. 

Näkyvyyskanavia ovat esim. matkailuportaalit visitfinland.com, yhteisöt ja sosiaaliset sivut lovetoescape.com, vertailu- ja suosittelusivustot rantapallo.fi, sosiaalinen media, kaupalliset sivustot ja –portaalit kuten myös yrityksen omat kotisivut. 

Myyntikanavissa yrityksen tuotteet ja palvelut ovat myynnissä ja niissä voi maksaa valitsemansa ja varaamansa matkailutuotteen. Sähköisiä myyntikanavia ovat yrityksen oma verkkokauppa, matkanjärjestäjien sivustot, aggregaatit eli kokoamispalvelut kuten hotels.com, booking.com, lomarengas.fi, huvila.net, hakurobotit, online-matkatoimistot expedia.fi, kivijalkamatkatoimistojen ja matkanjärjestäjien kotisivut, keskusvaraamot sekä sosiaalinen media. 

Kuluttaja-asiakkaan näkökulmasta arvoketjun muutos tarkoittaa lisää valinnan mahdollisuuksia ja mahdollisuuksia vertailla helposti ja nopeasti palveluja ja hintoja. Matkailualalle on tullut itsepalvelukäytäntö vallitsevaksi tavaksi. Toisin sanoen asiakas tekee itse sen, mitä matkatoimistovirkailija ennen teki asiakkaan puolesta hakemalla asiakkaalle sopivimpia vaihtoehtoja matkakohteeksi, kun asiakas oli määrittänyt käytettävissään olevan budjetin ja toiveena tarjottavat palvelut matkakohteessa. 

Internet on kasvattanut mahdollisuutta elämysmatkailla ja haaveilla kohteista konkreettisemmin, minne ikinä voisi matkustaa. Internetin avulla asiakas saa valtavan määrän vaihtoehtoja globaalisti ja voi tehdä hakuja määrittämällä käytettävissä olevan ajan, rahan ja palvelujen toiveen itse. Uskon vahvasti, että moni matkustaa enemmän ja aiempaa eksoottisempiin kohteisiin nimenomaan internetin avulla saatavan ennakkoinformaation avulla. Jo matkan etsiminen koetaan elämyksenä. Mielenkiinto herää ja jää surffailijoiden mieliin, kun netistä löytää itselle uusia kohteita ihan sattumalta. Omaa aikaa surffailuun ja vaihtoehtojen kartoittamiseen voi käyttää miten paljon tahansa, matkatoimistovirkailijan kanssa ei voinut viettää kokonaista päivää pyytäen häntä esittelemään itselle sopivia vaihtoehtoja hintavertailun kera.

Matkailualan yrittäjät voivat myös räätälöidä tarjontaansa tietylle kohderyhmälle helposti löydettäväksi, esim. kalastuksesta tai vaelluksesta kiinnostuneille. Hakukonemarkkinoinnin ja hakukoneoptimoinnin avulla on helppo saada kyseisen kohderyhmän asiakaskunta tietoiseksi tarjolla olevista palveluista. Palvelun ostaja voi olla mistä päin maailmaa tahansa, kunhan verkkosivusto on rakennettu niin, että se palvelee Suomen rajojen ulkopuolella asuvia ihmisiä eri kieliversioin ja maksuvaihtoehdoin. 

Matkailualan yrittäjät tekevät viisaasti yhteistyötä liittämällä tarjoamansa palvelun osaksi toisten palvelun tarjoajien pakettia, jolloin pienikin yrittäjä saa mahdollisuuden olla mukana tavoittelemassa suuria asiakasmääriä. Ja mikä parasta, matkailualalla tehokkaasti käytössä olevat välittäjät tuovat pienenkin yrittäjän palvelut massoille ostettaviksi. Matkailualan verkkokaupan välittäjille itselle, esim. Booking.com tai tripadvisor.fi, arvoketjun muutos tarkoittaa laajempaa tarjontaa ja uusien asiakaskohderyhmien tavoittamista. Yhteistyöstä hyötyvät kaikki siihen kuuluvat arvoketjun osat: palvelun tuottaja, välittäjä, loppukäyttäjä.

Matkailualalla käytössä oleva arvoketjun osien välinen yhteistyöllä edistää palvelupakettien myyntiä ja tätä kautta yksittäisten palveluntarjoajien myyntiä. Ostamisen helppous lisää myyntiä, kun matka, majoitus, ruoka, tapahtumat ja elämykset on mahdollista ostaa muutamalla klikkauksella itselle mieluisana pakettina. Esimerkkeinä onnistuneista paketoinneista mainitsen www.levi.fi ja www.ruka.fi.

Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen liiketoimintaprosesseja sähköistämällä

Sähköistämisen tavoitteena on aikaansaada liiketoiminnallisia hyötyjä, nopeuttaa toimintoja ja tehdä niistä joustavampia. Tavat toimia muuttuvat, on opittava uutta, mutta lopputuloksena on tavoitteena saavuttaa kustannustehokkuutta, asiakaspalvelun tehokkuutta ja parempaa laatua ja saavuttaa lisää tuottoja viimeisen viivan alle.

Asiakkuudenhallintajärjestelmää CRM:ää, taloushallintojärjestelmää, kirjanpitoa ja sähköistä laskutusta, toiminnanohjausjärjestelmiä esim. sähköisiä asiakaspalvelukanavia, tilausten tekoa, palautekanavia ja tiedotuskanavia, (extranet ja intranet) käyttöön ottamalla voidaan tehostaa liiketoimintaprosesseja.  

Matkailuyrittäjä saa käyttöönsä helposti useita eri sähköisiä myyntikanavia ja täten tilaisuuden laajentaa markkina-aluettaan. Toimintaa voidaan pyörittää kustannustehokkaasti ja pienemmällä määrällä välikäsiä, kun sähköiset kanavat ovat käytössä. 

Kuten jo tuossa aiemmin totesin, verkon avulla on helppo muodostaa uusia palvelukokonaisuuksia tekemällä yhteistyötä muiden palveluntarjoajien kanssa. Kotisivujen ja verkkokaupan tietojen ja hintojen muuttaminen ja päivittäminen on nopeaa. Hakukoneoptimoinnin ja –markkinoinnin avulla yrityksen palvelujen löydettävyys ja tunnettavuus kasvavat ja tätä kautta myynti. Uusien sosiaalisen median kanavien käyttöönotto on maksutonta ja oiva lisä perinteisiin markkinointikanaviin.  YouTube ja Instagram –kanavien avulla videot ja kuvat myyvät maksutta matkailuyrittäjän palveluja. 

Sähköiset markkinointikanavat tarjoavat uudenlaisia mahdollisuuksia tavoitella niin nykyisiä kuin uusiakin asiakasryhmiä.Muita konkreettisia tapoja tehostaa liiketoimintaprosesseja on taloushallinto ja sähköinen laskutus, asiakkuudenhallintajärjestelmä CRM, sähköiset toiminnanohjausjärjestelmät.

Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa

Globaaleilla jakelujärjestelmillä tarkoitetaan maailmanlaajuisia nettisivuja ja –palveluja, joissa yrityksen tuotteet ovat esillä (näkyvyyskanavat) tai myynnissä (myyntikanavat). Nämä kanavat ovat vahvasti isojen matkatoimistojen käsissä. Esimerkkeinä globaaleista jakelujärjestelmistä on Suomen hotellielinkeinon käyttämä varausjärjestelmä www.hotellinx.

Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat hinnoittelua ja komissiokäytäntöä. Hotellielinkeinossa käytettävät varausjärjestelmät mahdollistavat globaalien GDS-kanavien (Global Distribution System) päivittämisen suoraan kanaviin. Tämä tekee hinnoittelusta joustavaa ja kysyntään voidaan reagoida nopeasti. 

Jakelukanavat ohjaavat hintatason määrittelyä, koska vertailu kilpailijoiden hintoihin on helppoa. Palveluiden oikealla hinnoittelulla onkin suuri merkitys matkailualan yrityksissä ja tätä varten isoilla yrityksillä kuten hotelliketjuilla ja lentoyhtiöillä on hinnoittelusta vastaavat revenue managerit.

Globaalit jakelukanavat monipuolistavat ja kasvattavat pientenkin yritysten asiakaskuntaa, joka kansainvälistyy ja muuttuu heterogeenisemmaksi tarjonnan laajentuessa uusille markkinoille.  Loppukäyttäjän, kuluttajan tai yrityksen, on helppo tehdä valintoja sähköisessä maailmassa ja poimia hyvinkin pienien palvelujen tuottajien palveluja ostoskoriinsa suurten jakelukanavien ansiosta.

Lopuksi

Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut monikanavaiseksi ja asiakas ei välitä kanavasta, kunhan hän vai saa tarvitsemansa palvelun oikeaan aikaan ja oikeasta paikasta. Matkailualan yrittäjän tulee olla mukana verkossa ja mielellään yhteistyössä alan muiden toimijoiden kanssa saadakseen mahdollisimman kattavan löydettävyyden. Jos ei ole mukana sähköisessä maailmassa, on varmasti häviäjä kilpailussa kuluttajien euroista.

Yritykselle verkkokauppa tarkoittaa useampia myyntikanavia, missä tarjota tuotteita ja palveluja. Myyntikanavien valinnassa tulee puntaroida saavutettavan kaupan määrää sekä välityspalkkioiden ja jakelukustannusten suuruutta. Jos resurssit omaan verkkokauppaan eivät riitä, on suositeltavaa olla mukana oman alueen, kunnan, välittäjän tms. myynti- ja näkyvyyskanavissa, jolloin saa verkkonäkyvyyden ja asiakkaita verkon avulla. 

Internet on tehnyt ostamisesta helppoa ja kun verkkokaupankäyntiin on panostettu viime vuosina kotimaassa, niin ostaminen tuntuu tänä päivänä turvalliselta myös ulkomaisilta tarjoajilta. Suomalaiset ovat olleet varovaisia levittämään luottokorttiensa tietoja ulkomaisille verkkokauppiaille, mutta kun ostoprosessit ovat sujuneet ongelmitta ja maksuvaihtoehtoja on tullut lisää, on luottamus myös ulkomailla toimivia tavaroiden ja palvelujen tuottajia kohtaan kasvanut. 

Lentojen, laivamatkojen, pakettimatkojen, retkien, pääsylippujen, tapahtumien, hotellien, autovuokrauksen yms. varaaminen ja maksaminen luottokortilla minne päin maailmaa tahansa ovat tätä päivää. Emme enää epäile, että joku väärinkäyttäisi tietojamme tai että emme saisi niitä matkailupalveluja, mitä olemme varanneet ja maksaneet.

Lähde: Mikkonen, Kirsi, Matkailun sähköisen liiketoiminnan erikoistumisopinnot luentomateriaalit 26.-27.3.2014