Matkailun sähköinen liiketoiminta 2014 - Ennakkotehtävä

Tehtävänä oli hakea verkosta kolme epäonnistunutta esimerkkiä matkailun pk-yrityksen kuluttajille suunnatusta verkkokaupasta sekä kaksi esimerkkiä onnistuneista matkailun-, elämystuotannon tai vapaa-ajan verkkokaupasta, jotka pystyvät tarjoamaan esimerkillistä sekä vaihtoehtoista sähköistä asiakaspalvelua verkkokaupassaan kohderyhmälähtöisesti.

Kolmantena tehtävä oli lukea Verkkokaupan hautajaiset –artikkeli ja kommentoida, mitä ajatuksia artikkeli herätti. 

1. Epäonnistuneita verkkokauppatoteutuksia

Luin taustatiedoksi tähän tehtävään Jenni Mikkosen ja Juho Pesosen: Suomalaiset matkailun verkkokaupat – nykytila ja tarjonta 2012. Tässä tutkimuksessa oli yhteensä 156 verkkokauppaa, jotka olivat pääosin suomalaisten pk-yritysten omistamia. Tutkimuksen mukaan suomalaisista majoitusyrityksistä 38 prosenttia omisti majoituspalveluita tarjoavan verkkokaupan. Pakettimatkoja tai oheispalveluita verkossa myi vain seitsemän prosenttia majoitusyrityksistä. Edelleen valtaosalla suomalaisista majoitusyrityksistä on kotisivuillaan vain yhteydenottolomake tai yhteystiedot varauksentekoa tai tiedustelua varten, mutta suuri osa käyttää jo Booking.comia tai muita vastaavia verkkokauppoja. Tämä oli helppo todeta, kun aloin tutustua matkailualan pk-yritysten verkkokauppoihin aivan sattumanvaraisesti käyttäen Google-hakua apuna. Hain sivustoja lukemani tutkimuksen innoittamana hakusanoilla mökkilomat, lomamökit, huvipuisto, hiihtokeskus, lomakylä, lomakeskus, risteilyt ja vesipuisto ja surffailin lukuisilla eri sivustoilla.

Hyvin monien lomamökkien ja hiihtokeskusten majoitusvaraukset on liitetty lomarengas.fi- tai booking.com - verkkokauppaan ja näin pienenkin mökkivuokraajan verkkokauppa toimii asiallisesti ja tulee helposti hakuihin vaihtoehtoja etsittäessä. Luulin aluksi, että en löydä epäonnistuneita verkkokauppatoteutuksia lainkaan, taisin olla liian armollinen kaikille löytämilleni kaupoille.

Himosmajoitus

Esimerkkeinä epäonnistuneesta verkkokaupasta haulla ”mökkiloma” esitän tässä hakukone-mainonnan avulla hakutuloksissa hyvin hakutuloksissa esille nousseen Himosmajoitus sivuston. Himos on tunnettu hiihtokeskus etelä- ja keskisuomalaisten keskuudessa ja Himoksen majoitus-palveluja olen henkilökohtaisesti myös käyttänyt joitakin vuosia sitten. Himoksessa on suuri määrä mökkimajoitusta ja myös erittäin korkeatasoisia vaihtoehtoja. Hiihtokeskuksen sivuilla on mainosbanneri ja linkki Himosmajoituksen etusivulle, mutta tässä mainosbannerissa korostetaan puhelinnumeroa eli yhteydenottoa puhelimitse. Siirryttyäni kuitenkin himosmajoitus.fi sivulle totean, että sivu on ihan edustavan näköinen ja luo ennakko-odotuksen samanhenkisestä, selkeästä ja yksinkertaisesta verkkokauppatoteutusta.

Bannerista himosmajoitus-sivulle

 

Mutta seuraava klikkaus johtaa jo suureen pettymykseen, kun siirryn Himosmajoituksen Online-varausjärjestelmään. Aukeaa visualisesti hyvin yksinkertainen, aloittelija koodarin tekemä sivu, missä edelleenkin puhelinnumero ja sähköpostiosoite ovat keskeisinä asioina esillä.

 

Siirryn selaamaan vaihto-ehtoja antamieni mökkiin kuuluvien kriteerien perusteella. Vaihtoehdot tulevat nopeasti esille, mutta miten askeettisessa luettelomaisessa ulkoasussa. Ei lainkaan myyvä näkymä ja tulee ensimmäisenä mieleen, jaksanko edes alkaa tutkia näitä vaihtoehtoja.

En onnistunut tekemään varausta. Valintakriteerien antamisen jälkeen sattumanvaraisesti esittämäni varaustoiveajankohdat eivät tuottaneet tulosta tai sitten sain jatkuvasti viestin ”Yhtään kohdetta ei ole valittu”. Toivottavasti tämä verkkokauppa uusitaan mahdollisimman pian, todella kömpelö ja huonosti toimiva. Täältä haluaa nopeasti pois. En päässyt loppuun asti näkemään, miten olisin voinut varaukseni maksaa, sillä en onnistunut pääsemään varauksen teon loppuun asti! Kieliversioina varausjärjestelmässä on suomen lisäksi englanti. Voi voi Himos, tämä 2004-2009 tehty excel-kyhäelmä ei ole käytettävyydeltään eikä ulkoasultaan enää ajan tasalla ja tätä päivää. Ei ihme, että puhelinnumeroa tuodaan esille, näillä sivuilla ei ole kiva käydä. 

Vesipuisto ja hiihtokeskus Serena

Toinen epäonnistunut verkkokauppatoteutus löytyi hiihtokeskus- ja vesipuisto-haulla kotikaupungistani Espoosta, missä sijaitsee Pohjoismaiden suurin vesipuisto Serena. He mainostavat hyvin heti etusivun oikeassa yläkulmassa ”osta liput” mistä aukeaa tylsän näköinen yksinkertainen verkkokauppa, mistä voi ostaa vesipuisto- ja hiihtokeskuslippuja. Kauppa on toiminnallisuudeltaan ihan ok, mutta visuaaliselta ilmeeltään aivan muuta kuin värikäs ja iloinen päivä vesipuistossa tai laskettelurinteissä. Tästä iso miinus.

 

Sitten seuraa toinen pettymys, jos haluaisi varata Serenan huvilan. Tiedustelut ja varaukset voi tehdä vain puhelimitse tai sähköpostitse eli ei lainkaan verkkokauppaa majoituspalveluille. Huvilat esitellään hyvin kuvin ja hinnoin, mutta miksi niitä ei voisi myös varata? Selkeä puute ja tämän vuoksi Serenan verkkokauppa joutui tähän epäonnistuneiden toteutuksien listalleni. Aivan vastaavanlaisesti on toteutettu huvipuisto Tykkimäen sivut Kouvolassa. Siellä on myös majoitus-varauksista tehtävä tiedustelu puhelimitse tai sähköpostilla, vaikka rannekkeita pystyy ostamaan verkkokaupasta. Eikö verkkokauppaan voisi lisätä kaikki tuotteet ja palvelut, varauksia tulisi ehkä enemmän etukäteen kun ei tarvitsisi erikseen alkaa tiedustella, onko mökkejä vapaana vai ei.

Lomakeskus Huhmari

Kolmas esimerkki epäonnistuneesta verkkokauppatoteutuksesta on ihan sattumanvaraisesti esille noussut Lomakeskus Huhmari, minkä verkkosivut eivät miellytä visuaalisesti lainkaan. Heidän verkkokaupasta voi ostaa Viihdeviikonloppuja ja Perhepaketteja, ja ostoksille houkutellaan 5 %:n alennuksella.

 

Verkkokauppa on yksinkertainen, eikä houkuttele ostoksille muuta kuin tuolla tarjottavalla alennuksella. Varattavat paketit koskevat majoitusta sisältäen aamiaisen, vapaan Vesimaailma-kylpylän käytön sekä ravintolan sisäänpääsyn. Eli aivan loistavia paketteja, mutta verkkosivut ja –kauppa eivät tuo tätä kuvin kunnolla esille.

Seuraava sivu, missä tehdään varaus, on kyllä huomattavasti parempi, jos tänne asti on jaksanut tulla.

Varauksen tekoon kysytään tulopäivä ja monta yötä majoittuu, näytetään mökkien saatavuus, mökin voi valita ja sitten kysytään henkilöiden nimet. Varaus vahvistetaan sähköpostitse. Maksu toivotaan maksettavan paikan päällä. Nämä asiat toimivat, mutta ulkoasultaan vaikuttaa jo mennen maailman verkkokauppaversiolta. Eikä maksu voi täällä tehdä, joten itse asiassa kyseessä on lähinnä varaustoiminto.

2. Onnistuneita verkkokauppatoteutuksia

Harjun Portti – vietä mökkiloma Savonlinnassa

Valitsin Google-haun avulla ihan sattumanvaraisesti näihin tehtäviin liittyviä esimerkkejä huonoista ja hyvistä matkailualan b to c –verkkokaupoista. Yhtenä esimerkkinä hyvästä verkkokaupasta esitän Harjun Portin sivuilla olevaamajoitusvarauksien verkkokauppaa. 

Matkailukeskus Harjun Portti on ravintola-, majoitus- ja ohjelmapalveluja tarjoava keskus Punkaharjun Tuunaansaaren lomakylässä, 25 km Savonlinnasta. Savonlinna ja Kerimäki Itä-Suomessa ovat minulle kuin toinen kotipaikka, vietän siellä perheeni kanssa kesälomia. Vanhempani ovat Kerimäeltä kotoisin ja paikkakunnalla asuu sukulaisia.

Harjun Portin kotisivuilla en ole koskaan aiemmin käynyt. Enkä ole käyttänyt Harjun Portin majoituspalveluja. Ensivaikutelma kotisivujen perusteella miellytti. Asiat on selkeästi ryhmitelty ja lukuisat kuvat puhuvat puolestaan. Sivuilla on paljon fiiliskuvia majoituskohteista ja erikseen kuvagalleria kesä- ja talviaktiviteeteista, mitä alueella voi harrastaa. Täällä voisin käydä, nousi ensivaikutelmana mieleen. 

Heti etusivulla vaihtuvien kuvien alla ensimmäisenä asiana on ”Vietä mökkiloma Savonlinnassa”  -otsikolla lyhyt esittely Harjun Portista ja kehote varata hyvätasoista mökkimajoitusta viihtyisistä, hyvätasoisista vastaremontoiduista mökeistä ja huviloista.

Varaa nyt –painike on nostettu oranssilla taustalla näkyvästi esille niin, että sitä painaa ihan vaikka vain kokeillakseen, mitä napin takaa löytyy.

Majoitusvaihtoehdoista löytyy runsaasti kuvia Varaa nyt –painikkeen takaa. Hyvänä esimerkkinä nostan esille edustavien kuvien lisäksi ulkomaisista majoitusvarauksista itselleni tutun kehotteen tehdä nopea ostopäätös nyt, kertomalla sivulla, ettei varattavia huoneita ole kuin muutama enää jäljellä tässä nimenomaisessa hintaluokassa. Harjun Portin sivulla asia on tuotu punaisella palkilla haulla esiin tulleiden vaihtoehtojen alle ”VAROITUS: Vain 3 huonetta jäljellä. Toimi nopeasti, ennen kuin huoneet loppuvat.”

Jos on nimenomaan halukas valitsemallaan ajanjaksolla tekemään majoitusvarauksen, niin tämä kehote varmasti lisää päätöksenteon nopeutta ja saa aikaan haluttua toimintaa eli kuluttajien varauksien tekoa.

Varausta tehdessä tulee seuraavaksi päätöksenteon vahvistukseksi varauksen yhteenveto ja sen alle teksti vihreällä korostuspalkilla ” Onnittelut! Olet valinnut edullisimman huoneen majoituspaikassa Holiday Resort Harjun Portti. Varaa nyt, niin et jää ilman!” Tämä on ihan mukava pikku lisä vahvistamaan kuluttajan valintaa ja tekemään hyvän mielen hyvästä ostopäätöksestä. Varauksen tekeminen eli verkkokauppa vie booking.com –sivustolle.

Mutta sitten vielä lisäetuna tarjotaan maksutonta peruutusmahdollisuutta. Esimerkkivaraukseni on lauantaille 12.4. ja voisin jopa 8.4. asti tehdä maksutta muutoksia varaukseeni tai peruuttaa sen ilman kuluja. Tämä vahvistaa kuluttajan luottamusta palveluntarjoajaan, sillä ainahan voi sattua jotain ennalta odottamatonta, minkä vuoksi hyvissä ajoin tehty varaus joudutaankin peruuttamaan. Kun peruutus on tiettyyn päivään asti maksuton, tuntuu helpommalta tehdä varaus pitkä aika etukäteen.

Lisäksi tässä kohtaa varausta tuodaan vielä esille kohteen mukavuuksia, mitkä saattavat olla joillekin varaajille jopa päätöksentekoon vaikuttavia kriteereitä (mm. maksuton langaton internet-yhteys). 

Seuraavassa vaiheessa kysytään varaajan tiedot ja tuodaan vielä vahvasti esille, ettei varauksen teon yhteydessä veloiteta mitään, maksu tapahtuu paikan päällä valittuun erikoishintaan. Varauksen takuuksi otetaan kuitenkin luottokorttitiedot ja kysytään, kuinka asiakas haluaa maksaa majoituksen paikan päällä.

Lopuksi automaattisesti liitetään sähköpostilistalle, joten asiakas saadaan sitoutettua lisämyyntiä varten. Kaiken kaikkiaan tässä verkkokaupassa kuluttaja tuntee varmastikin luotettavuutta palvelun tarjoajaa kohtaan. 

Muumimaailma

Kävin selaamassa myös Suomen huvipuistojen nettisivuja. Muumimaailma ansaitsee tässä tulla mainituksi esimerkkinä audiovisuaalisesti edustavista sivuistaan ja helppokäyttöisestä verkkokaupasta. He myyvät pääsylippuja verkkokaupassa kahden painalluksen taktiikalla, valitse määrä ja siirry maksamaan. Kun etusivulle saavuttua alkaa heti soida tuttu muumirallatus, niin ei voi kuin tulla hyvälle tuulelle. Etenkin jos tietää ja tuntee muumit, niin näillä sivuilla välittyy muumimaailman iloinen ja hyväntuulinen elämänmeno.

Lippujen ostaminen on etusivulla suurin ja ensimmäiseksi katseenvangitsijaksi valittu asia. Olen vieraillut Muumimaailmassa yli 10 vuotta sitten viimeksi, mutta sivuilta välittyy lämminhenkinen Muumimaailman tunnelma runsaine, aurinkoisine ja monivärisine kuvineen, että melkein teki mieli ostaa liput sinne saman tien. Fiilis välittyy – se on plussaa.

Verkkokauppa Muumimaailman sisäänpääsylippujen ostamiseksi ei voisi olla helpompaa. Klikkaus bannerista verkkokauppaan, merkitse ostettavien lippujen lukumäärä ja kirjoita sähköpostiosoite, mihin liput toimitetaan ja seuraavalla klikkauksella kassalle eli verkkopankkipainikkeisiin tai luottokorttitietojen syöttämiseen. Yksinkertaiset maksamisen ohjeet ovat yhdeksällä eri kielellä, mistä plussaa tälle verkkokaupalle. 

Englanninkieliseltä sivuversiolta lippujen ostaminen ohjautuu Lippupalvelun sivuille, tässä on varmaankin ajatuksena saada Muumimaailmalle lisää näkyvyyttä ja lippujen ostajia Lippupalvelun avulla. Muumiaiheisille tuotteille on oma erillinen verkkokauppa. Tämä on minusta hyvä idea, sillä tuotemyynti on varmasti sivubusiness pääsylippujen myyntiin verrattuna.  Omana erillisenä kauppana pääsylippujen myynti on saatu niin yksinkertaiseksi, että ostaminen onnistuu ihan varmasti jokaiselta.

3.  Villa Hima -verkkokaupan hautajaiset –artikkeli 

Villa Hima verkkokauppa oli perustettu matkailijoita varten, jotka olivat käyneet Hangossa Villa Himassa ja mieltyneet kokemaansa ja näkemiinsä tuotteisiin paikan päällä. Verkkokaupan ajatuksena oli palvella näitä matkailijoita seuraavaa kesää odotellessa ja siinä toivossa, että samat henkilöt tulevat uudestaan seuraavana kesänä paikan päälle Hankoon. Tämä lähtökohta verkkokaupan perustamiselle on liian vaatimaton. Verkkokauppahan tavoittaa kaikki maailman ihmiset, jos niin halutaan. Ei kai yksikään yrittäjä voi ajatella tulevansa toimeen vuodesta toiseen samalla asiakaskunnalla! Kyllä uusia asiakkaita pitää kalastella aktiivisesti ja jatkuvasti, vain niin liiketoiminta voi kasvaa. Tuotteiden esittely sisusalan lehdissä toi sitten verkkokaupan laajemman ostajakunnan tietoisuuteen.

Oli harmillista lukea, että syntynyt tällainen kiusanteon nimissä shoppaileva kasvava asiakaskunta, joka sitten tahallisilla tuotepalautuksilla ja maksuhäiriöillä sai Villa Hima verkkokaupan yrittäjänsulkemaan verkkokauppansa. Maailma ympärillämme muuttuu, emmekä voi enää elää niin sinisilmäisinä kuin mitä olemme tottuneet. Mutta en ymmärrä, miksi verkkokauppaan ei sitten lisätty ennakkomaksua pakolliseksi, kun nämä tahalliset palautukset kasvoivat määrältään siihen mittakaavaan, että niistä tuli taloudellinen rasite? Sain käsityksen, että tuotteita on lähetetty tilaajille aivan ilman etukäteismaksua. Yrittäjää turvaa palautustilanteissa se, että tuotteet on maksettu ja yrittäjä on se, joka palauttaa rahat, jos tuote ei miellytäkään asiakasta. Tämä karsii ihan vaan huvin vuoksi tilauksia tekevät asiakkaat, joilla ei ole aikomustakaan pitää ostamiaan tuotteita, kunhan vain tilaavat, koska 14 päivän palautusoikeus kuuluu lain tuomiin etuihin verkkokauppaostajalle. Etenkin pienille yrityksille etukäteismaksun vaatiminen tilauksen teon yhteydessä tuntuu välttämättömältä luettuani tämän artikkelin. 

Eli olisin itse muuttanut verkkokaupan maksutavaksi maksun tilauksen teon yhteydessä ja lähtenyt kasvattamaan asiakaskuntaan tuomalla verkkokauppaa internetissä vahvemmin esille tarkoituksena laajentaa asiakaskuntaa myös sellaisilla asiakkailla, jotka ovat vain verkosta eivätkä koskaan tule paikan päälle Hankoon asti.

Lähteet:

Jenni Mikkonen ja Juho Pesonen: Suomalaiset matkailun verkkokaupat – nykytila ja tarjonta 2012

Itä-Suomen Yliopisto, Matkailualan Opetus- ja tutkimuslaitos, 18.6.2012